Prof. dr. Cokky Hilhorst combineert kennis van de digitalisering van organisaties met die van softwaresystemen en de toepassing in de praktijk. Samen met Jos Schaffers (Beleidsadviseur bij het Verbond), Leonard Franken (Expert technology & innovation bij de AFM) en Edgar Karssing (Hoogleraar Filosofie, Beroepsethiek en Integriteitsmanagement) verzorgt zij de module Data & IT van het PE-programma Deskundigheidsbevordering van Nyenrode en het Verbond. Deze module voor bestuurders, commissarissen en toezichthouders in de verzekeringssector is tot en met juni 2022 te volgen.
De impact van digital natives
Nieuwkomers op de verzekeringsmarkt, zoals InsurTechs, zijn volledig digitaal ingericht en maken gebruik van de meest recente technologieën. Deze digital natives zijn door het gebruik van Artificial Intelligence (AI) en zelflerende algoritmen in staat om heel veel data te verzamelen. “Die data geeft vergaande inzichten in het gedrag en de behoefte van klanten. Daarmee kunnen zij de risico’s per klant beter inschatten en producten en diensten verder ontwikkelen. Zo zijn er nieuwe verzekeraars die zeggen dat zij claims in 3 seconden afhandelen en uitbetalen”, vertelt Hilhorst. “Digital natives kunnen een bedreiging zijn voor verzekeraars van de gevestigde orde, omdat deze traditionele partijen minder weten over nieuwe technologie of minder klantdata hebben. En de data die ze hebben, zit in verschillende, oudere softwaresystemen die niet altijd goed op elkaar zijn aangesloten.” Traditionele partijen moeten volgens haar dus meer moeite doen om de juiste data te verzamelen voor bruikbare analyses en het verbeteren van processen, producten en diensten.
“Koester bestaande softwaresystemen”
Koester bestaande softwaresystemen
Veel bedrijven, en dus ook verzekeraars, hebben te maken met bestaande softwaresystemen die moeilijk zijn aan te passen aan de snelle ontwikkelingen in het gebruik van data. Dat wordt ook wel legacy genoemd. Hilhorst kan zich voorstellen dat bestuurders zich soms afvragen of de in hun ogen verouderde systemen misschien maar snel verruild moeten worden voor nieuwe technologie. Ze merkt daarbij op dat legacy als negatief wordt ervaren, maar ziet het zelf anders. “Bestaande systemen hebben zich vaak al jarenlang bewezen. Wees er zuinig op en koester ze. Het domste wat je als bestuurder of commissaris kan denken, is dat je daar van het één op andere moment afscheid van kan nemen.” Wat haar betreft moeten softwaresystemen op een beheerste manier worden vernieuwd. “Dat begint bij goed onderhoud. Daarna is het een kwestie van kleine en daarmee beheerste stappen. Hierbij is de typische metafoor van toepassing waarbij de olifant alleen in kleine plakjes moet worden opgegeten,” adviseert ze.
Consequenties van vergaande personalisatie
Ook krijgen Hilhorst en de andere docenten van de module Data & IT vragen over ethische implicaties van nieuwe technologie en data. “Door de ontwikkeling van datagedreven ondernemen en de komst van InsurTechs, willen bestuurders weten hoe het zit met ethische aspecten rondom het gebruik van data en AI. Denk dan aan privacy of de mate waarin menselijke tussenkomst georganiseerd moet zijn om de juiste beslissingen te nemen met data.” Hoe ver kan je als verzekeraar gaan bij vergaande personalisatie bij het bepalen van premies of het stellen van polisvoorwaarden? Ook hier komt de positie van digital natives ter sprake, want op basis van AI en zelflerende algoritmen claimen zij diepgaandere klantinzichten te verkrijgen en risico’s preciezer in te kunnen schatten.
Hilhorst geeft het voorbeeld van personalisatie van polisvoorwaarden: “Stel je bent 60, je hebt een bril en je wilt een schadeverzekering afsluiten. Bij vergaande personalisatie door een InsurTech kan je wel een verzekering afsluiten, maar verlies van de bril wordt op basis van een zelflerend algoritme specifiek voor jou uitgesloten in de polisvoorwaarden. Eén van de consequenties is dan dat verzekeringsklanten door die vergaande personalisatie veel lastiger verzekeringen met elkaar kunnen vergelijken.” Het is daarom van belang dat verzekeraars goed nadenken over dit soort mogelijkheden. Het Ethisch kader van het Verbond biedt hierbij een hulpmiddel.
“Inzicht in IT-architectuur maakt samenhang tussen softwaresystemen duidelijk”
Overzicht IT-architectuur voor grip op data
Om uitdagingen als legacy en ethische vraagstukken goed aan te pakken, heeft Hilhorst een duidelijke boodschap aan bestuurders: “Leer de IT-architectuur van de organisatie beter begrijpen.” Om dat te benadrukken, schotelt ze de deelnemers van de module Data & IT de IT-architectuur van een ziekenhuis voor. “Als ik vraag of zij begrijpen wat zij voor zich zien, moeten veel bestuurders het antwoord schuldig blijven. Met behulp van zo’n architectuur zien bestuurders de samenhang tussen verschillende softwaresystemen. En nog belangrijker; wat de consequentie is als één van de onderdelen wordt verwijderd of vervangen.” Kennis van IT-architectuur geef inzicht in de IT-huishouding en maakt het volgens Hilhorst makkelijker om mee te denken over veranderingen daarin. “Ga in gesprek met IT-experts binnen jouw organisatie en maak dit vakgebied je meer eigen.”
Aan de slag met data: drie bouwstenen
Hilhorst sluit af met drie punten die belangrijk zijn als je als verzekeraar met data aan de slag gaat. “Eén, zorg dat het datafundament op orde is. Heb daar geduld voor, want het gaat in kleine stappen. Twee, trek talent aan met de juiste analysevaardigheden. Dit is voor alle organisaties een grote uitdaging, dus wees een aantrekkelijke werkgever. En drie, zorg dat de inzichten die je opdoet in analyses ook echt leiden tot betere besluitvorming, processen, producten en diensten. Dit alles vraagt om de nodige verandering, én multidisciplinaire samenwerking van IT tot productontwikkeling. Daarvoor is aandacht nodig van het bestuur.”
Volg module Data & IT
Bestuurders, toezichthouders en commissarissen kunnen zich nog inschrijven voor de module Data & IT van het PE-programma Deskundigheidsbevordering. Meer informatie over het programma, beschikbare data en inschrijven is te vinden op de opleidingspagina van Nyenrode.